Seguro que ya has oído hablar en alguna ocasión del customer journey. Pero es posible que no tengas del todo claro de qué se trata y cómo puede ayudar a tu negocio a vender más. Para que le puedas sacar el máximo partido a esta estrategia, vamos a ver todo lo que hay que saber sobre ella.
Qué es el customer journey
Lo primero que nos tiene que quedar claro es el significado de customer journey. Si has hecho la traducción al castellano, ya sabes que estamos hablando del “viaje del cliente”. Pero ¿a qué se refiere esto exactamente?
Son las diferentes etapas por las que pasa una persona desde que le surge la necesidad de adquirir un producto o un servicio hasta que decide confiar en una determinada empresa o profesional para hacer la adquisición.
El objetivo de todo negocio es vender, así que es imprescindible estar al tanto de qué es el customer journey y qué estrategias se pueden aplicar para convertir a un posible cliente en un cliente real.
A través del buyer journey lo que hacemos es monitorizar el comportamiento de las personas, conocer mejor sus necesidades y detectar los posibles problemas que se puede encontrar el público objetivo a la hora de realizar una compra.
Cuáles son las fases del customer journey y cómo elaborarlo
1. Fase de concienciación
En este momento el posible cliente todavía no es ni siquiera consciente de que tiene una necesidad que satisfacer. En esta fase nos podemos acercar hasta el público objetivo con acciones de marketing que mejoren la imagen de marca.
A través del inbound marketing nos podemos convertir en una referencia dentro de nuestro sector. Así, cuando en un momento posterior ese potencial cliente tenga una necesidad relacionada con lo que ofrecemos, pensará en nosotros.
2. Fase de descubrimiento
El cliente potencial es por fin consciente de que tiene una necesidad muy concreta y debería satisfacerla. Por el momento no ha tomado la decisión de hacer una compra, pero empieza a mostrar mayor interés en empresas y profesionales que ofrecen productos o servicios que podrían llegar a servirle para cubrir su necesidad.
En esta fase las empresas deben asegurarse de mejorar su visibilidad. Hay que estar ahí cuando surge en el posible cliente una necesidad que tiene que satisfacer.
El consumidor está al principio de su particular viaje y hay que lograr atraerlo hacia el funnel de ventas con acciones de marketing que capten su atención.
3. Fase de consideración
Ha llegado el momento en el que el consumidor toma la decisión de satisfacer su necesidad. Tiene claro qué va a comprar, pero no sabe dónde hacerlo. A partir de ese momento, empieza a examinar opciones.
El posible cliente ha avanzado en su particular viaje y ha tomado la decisión de compra, pero también se encuentra a medio camino en el embudo de ventas, así que debemos intentar que siga deslizándose hacia abajo. En este punto, el consumidor va a empezar a buscar información sobre productos o servicios e incluso opiniones de terceros.
Si hemos hecho bien la labor de inbound marketing, consultará nuestra web, blog y/o redes sociales para informarse sobre lo que le podemos ofrecer. Llega entonces el momento de intentar inclinar la balanza hacia nuestro lado con algo que llame especialmente su atención, puede ser un descuento exclusivo, un producto o servicio que no encontrará en ningún otro sitio, una reputación impecable, etc.
4. Fase de decisión
Después de mucho pensarlo, el consumidor va a convertirse en cliente a través de la realización de una compra. Ha recorrido todo el funnel de ventas y está a punto de salir por la parte más estrecha ya convertido en un cliente.
Una vez realizada la venta, no hay que conformarse con ello y hay que seguir trabajando para que el viaje del cliente llegue hasta su fidelización. Para ello son importantes factores como dar una buena atención al cliente y que el producto o servicio sea de la máxima calidad.
Cómo puede ayudarte
Vender más no solo depende del nivel de demanda que pueda tener lo que se ofrece al mercado ni de su calidad. Los consumidores tienen muchas opciones a la hora de hacer sus compras, así que es fundamental conocer bien el perfil del cliente potencial.
Porque solo así sabemos lo que necesitamos en cada momento y somos capaces de ofrecérselo. Si entendemos a los consumidores y hemos diseñado un buen customer journey, su paso por el funnel de ventas será mucho más rápido y más sencillo.
Definir el customer journey y combinarlo con el funnel de ventas es una gran idea de cara a diseñar estrategias de marketing que sean mucho más efectivas. Además, la información obtenida también nos puede ayudar para conseguir la fidelización e incluso para poder ofrecer productos o servicios mucho mejor adaptados a lo que quiere el público.
Si buscas una empresa que te ayude a diseñar e interpretar el customer journey, en SEOestudios te ayudaremos a diseñar una estrategia placentera para tus clientes, ¡la mejor manera de que se queden contigo!
